CIUSSS I De patients à partenaires

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Le Focus groupe du mercredi 9 octobre avait pour thème la refonte du site web du CIUSSS

Pour améliorer les soins et services du CIUSSS, il faut chasser l’approche paternaliste pour laisser place à l’expérience du patient, selon l’agente de planification, de programmation et de recherche Marie-Ève Maltais.

Le CIUSSS met en place des outils qui permettent à ses services et à ses usagers de faire des recommandations et de la rétroaction.

«Il est important que nous nous adaptions au patient et pas le contraire. Sondages, boîtes à suggestions, gemba (observations sur le terrain), groupes de travail et entretiens individuels sont utilisés pour pointer du doigt les axes d’amélioration et y remédier. Il s’agit d’un changement de culture important qui figure parmi les meilleures pratiques», explique Mme Maltais.

La  Pige a pu assister à l’un de ces groupes de travail appelé «Focus groupe» sur la modernisation du site web en présence du vice-président du comité des usagers de Chicoutimi, René Bergeron, du coordonnateur aux événements et communications du Fonds de dotation Santé Jonquière, Jean-Francois Schuld, de la travailleuse sociale Mme Nathalie Lalancette et de l’inspectrice en alimentation Ève-Marie Simard.

Dans ce type de rencontres, l’avis du patient est recueilli pour de multiples points comme l’ambiance d’une salle d’attente, l’accessibilité au CIUSSS ou même les informations d’un futur dépliant.

Des patients partenaires

Dans cette mission, Mme Maltais dispose d’une cinquantaine de personnes ressources comme René Bergeron qui apprécie cette prise en considération. «Nous faisons des recommandations. Nous n’avons pas l’assurance que cela sera réglé, mais on nous écoute. Le fait que l’on nous prenne en considération est plaisant.» D’après M. Bergeron, l’une des problématiques récurrentes concerne le stationnement des institutions de santé de son secteur. «Il manquerait environ 600 places dans notre secteur mais le CIUSSS ne peut pas inventer des places. Le corridor d’écomobilité va, je l’espère, améliorer cette problématique.»

Gilles Gauthier, quant à lui, est un patient coach, c’est-à-dire qu’en plus de participer à des comités d’usagers, il aide les autres patients ressources. «Mon rôle est d’accompagner ces personnes et de répondre à leurs questionnements. Mon statut de personne handicapée depuis 58 ans et de retraité de l’Office des personnes handicapées fait de moi un usager avec une grande expérience du monde de la santé.»

La mission quotidienne de l’agente de planification, de programmation et de recherche, Marie-Ève Maltais, est d’analyser les besoins des usagers du CIUSSS.

Quels résultats ?

Gauthier affirme que l’énergie mise par le CIUSSS dans l’intégration des personnes ressources dans le processus d’amélioration des services est une réussite. «Avec ma participation à des comités directeurs sur l’accessibilité au CIUSSS, cette problématique est prise au sérieux. Désormais la moindre rénovation répond à ce besoin d’autonomie grâce à des rampes, toilettes adaptées et porte-automatiques. Il n’y a rien de plus frustrant pour une personne en quête d’autonomie de devoir attendre une aide pour ouvrir une porte.»

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